第3回 売主別新築アフターサービス満足度ランキング

• アフターサービス満足度は野村不動産が昨年から大きく順位を上げ1位に
• アフターサービス基準到達率が平均を上回ったのは野村、三井、住友、ナイス、東京建物の5社

不動産マーケティングのアトラクターズ・ラボ株式会社（東京都千代田区・代表取締役：沖有人）は、「新築分譲マンションのアフターサービス（定期診断）満足度調査2012」を行ったのでこれを公表する。

自社が運営する分譲マンション購入者向けサイト「住まいサーフィン」で、新築マンションを購入し現在入居中で2006年以降にアフターサービスを受けた方を対象に、アフターサービスに関する満足度調査をネットアンケートにて行った。一昨年から実施しており今回で３回目となる。今回は自社が運営する「住まいサーフィン」会員とネットリサーチ会社のパネルに対して調査依頼メールを配信した。

実施時期

2011/12/13～2011/12/26

調査対象者

住まいサーフィン会員、ネットリサーチ会社のパネル

有効回答数

全体：1156 アフターサービス設問：896
（ランキング対象はサンプル数が20件以上の売主）
回答者に居住マンション名称を記載させ、実在マンションでかつ売主が回答者の記載と一致するものだけを有効票とした。

アフターサービス満足度を売主別に集計すると、トップは「野村不動産」となった。昨年と比較し、順位が上がったのは野村不動産、住友不動産、オリックス不動産、有楽土地、東急不動産の5社であった。
※ナイス、大和ハウス工業は昨年はサンプル数が少なく、集計対象外企業であったため初ランクイン。

今回の調査では、大手のブランドイメージによる影響を排除するため、アフターサービスの基準を明確に回答者に知らせた上で、満足度を回答させた。アフターサービス基準到達率で平均より高いスコアを獲得したのは、野村不動産、三井不動産レジデンシャル、住友不動産、ナイス、東京建物の5社であった。またアフターサービス基準到達度が高く、担当者の接客態度が高い企業は満足度が高くなる傾向が確認できた。さらに、「メジャー７」、「過去供給戸数上位20位＋商社電鉄系」、「それ以外」と売主を3区分して満足度や基準到達度を算出したところ、「メジャー７」はスコアが最も高く、「供給戸数上位20位以内＋商社電鉄系」がこれに続き、「それ以外」はこの2グループを下回る結果となった。

アフターサービス満足度のトップは「野村不動産」となった。同社は昨年5位からのランクアップとなる。昨年1位だった「三井不動産レジデンシャル」は3位に順位を落とした。

上位3社は大手総合不動産会社が並んでいるが、4位に住宅供給をメインに実施しており、顧客対応に定評のある「ナイス」がランクインしている。

今年度は、メジャー７（※1）、過去3年供給上位20位および商社電鉄系（※2）、それ以外、の3グループに分けてポイントを確認したが、満足度スコアは「メジャー７」が最も高く、「供給上位20位＋商社電鉄系」が真ん中、「それ以外の企業」は最も低い数値となった。

大手は先進的な取組を実施しており、顧客志向体制を強化してきている。供給量の多い企業や体力・余力のある企業は大手に準じ、顧客の声を収集してきた。その結果が満足度に反映されたものと考えられる。